• 0
  • 9
  • 8
  • 2
  • 2
  • 6
  • 8
Trade Help - долговременные труднокопируемые стратегические преимущества для Вашего бизнеса

Контакты

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК
« вернуться
Все материалы защищены авторским правом Trade Help
13.02.2012

Лояльность покупателей

Система обратной связи с покупателем. Как построить и использовать ее в управлении бизнесом?
 
Дайджест решений 2011-2012 в лояльности и обратной связи с покупателем.
 
– Папа а для чего нужен магазин? – спросил Вовочка.
– Для мусора, – ответил папа, – там кульки продают на мусорные пакеты, и также все остальное что мы выбрасываем в мусор!
 
Крупнейший российский ритейлер Х5 Retail Group переформатирует свои гипермаркеты «Карусель» – их площадь не должна будет превышать 4,5 тыс. кв. м.
 
Сейчас под управлением Х5 Retail Group находится 77 гипермаркетов «Карусель», все они разные по площади – от 3,5 тыс. до 10 тыс. кв. м.
 
Всего могут быть «урезаны» 32 гипермаркета: шесть из них занимают сейчас примерно по 10 тыс. кв. м, остальные – 6–8 тыс. кв. м. Таким образом, под аренду высвободится 72-156 тыс. кв. м.
 
По итогам 2011 года выручка сопоставимых гипермаркетов Х5 не выросла. В четвертом квартале и вовсе было падение продаж на 6%: по данным UBS, снижение продаж в октябре–декабре на 9% зафиксировано в Санкт-Петербурге и регионах, выручка московских гипермаркетов просто не росла. В Петербурге покупательский поток у «Каруселей» за этот период упал на 10%, в регионах – на 9%, в Москве – на 3%.
 
Крупнейшие операторы гипермаркетов в России*
 
Ритейлер (страна) Бренд гипермаркетов Общее
число
гипермаркетов
Общая площадь
гипермаркета,
тыс.кв.м
Выручка
с 1 кв.м
торговой площади,
тыс. $
Ассортимент,
тыс. SKU
1 Auchan Group (Франция) Ашан, Ашан–Сити, Радуга 49 15–16 18,0 45
2 Okey Group S. A. (Россия) Окей 42 10 11,0 35
3  ООО «Лента» (Россия) Лента 42 10 10,4 18
4  ОАО «Магнит» (Россия) Магнит 93 7 7,4 14
5 X5 Retail Group (Россия) Карусель 77 3,5–10 6,4 20–40
6 Metro Group (Германия) Metro Cash$Carry, Real 79 9–14 н/д 35
* На конец 2011 года. Проранжированы по выручке с 1 кв. м торговой площади
 
Магазин как машина
1. Хороший автомобиль/магазин (фасад, оформление, планировка торгового зала, оборудование и т.д.) – вес критерия 30%.
2. Хороший бензин/ассортимент (Fresh, СОФ, пекарня, кулинария, NF и т.д.) – вес критерия 30%.
3. Умелый водитель/operation (Директор магазина, контактный персонал, программы лояльности и т.д.) – вес критерия 40%.
 
И никакая одна часть не принесет успеха!
 
Покупатели любят подарки
 
 
Задача!
 
 
3 простые задачи
1. Построй прямую связь – получишь обратную.
2. Построить связь с покупателем – предложить ему, то что нужно.
3. Вначале узнай – что нужно покупателю!
 
Потребности 2011 года
1. Мы живем и кушаем стабильно и хорошо!
2. Структура расходов за 2010 г. жителей Москвы (Мосгорстат):
– Непродовольственные товары 43%.
– Оплата услуг 30%.
– Продукты питания 21%.
 
Структура потребительских расходов москвичей
 
 
Потребности 2011 года
 
 
3 тренда потребительского поведения 2011 – 2012 гг:
Тренд 1-й: Достигнут уровень насыщения продуктами питания.
Тренд 2-й: Растут вкусовые предпочтения.
Тренд 3-й: Не прекращается рост расходов на непрод. товары и услуги.
 
  Расходы Относительные,
%
Абсолютные,
руб./мес
% бюджета
2001–й
На 1–го члена домохозяйства
Питание 100 1 800 50
2010–й
На 1–го члена домохозяйства
Питание 250 4 500 21
2010–й к 2001–му
На 1–го члена домохозяйства
Потребительскте расходы +550    
2010–й к 2001–му
На 1–го члена домохозяйства
Непрод. товары +700    
2010–й к 2001–му
На 1–го члена домохозяйства
Услуги +1000    
 
Задача!
 
 
Смешное
 
 
3 простые задачи:
1. Построй прямую связь – получишь обратную.
1.1. Строит связь с покупателем директор магазина.
1.2. Строить связь надо регулярно 12 месяцев в году.
1.3. Связь с покупателем – это ежедневное общение, проактивное обращение к покупателю, конкретное втягивание его в игры, дегустации, акции, поиск «косяков» в магазине.
2. Построить связь с покупателем – предложить ему, то что нужно.
3. Вначале узнай – что нужно покупателю!
 
Задача!
 
 
Задача!
 
 
Скидки ВСЕГДА нужны!
 
1+1 на важные товары пн, ср, пт ноябрь 2011 г (курица, масло, крупа, сахар) – рост оборота +24%
 
 
Дегустации ВСЕГДА нужны!
 
2.1 Всегда проси у поставщика скидку и «конкретный ящик» на дегустацию.
2.2 Дай народу попробовать еду бесплатно.
 


 
Длинные Игры ВСЕГДА нужны!
 
Billa sticker campaign for children – игра для детей собери стикеры! Книга стоит 3 Eu. За покупку – стикер.
 



 
Бренды ВСЕГДА нужны!
 

 
Индекс удовлетворенности покупателей г. Минска

1. От 25% до 64% покупателей в разных товарных категориях выделяют в своих предпочтениях наличие регулярной марки товаров в розничной покупке.
2. При отсутствии регулярной марки от 13% до 36% покупателей дали ответ о том, что купят другую марку.
3. При отсутствии регулярной марки от 12% до 37% покупателей дали ответ о том, что купят ее в другом месте.
 
Т.о. отсутствие регулярной марки в продаже побуждает от 25% до 73% покупок совершать не будучи удовлетворенным результатом посещения магазина!
 
Покупатели СНГ приверженцы товарных марок!
 
Им хочется верить что Coca Cola не разбавляют!
 


 
Показатели в ритейле за период
 
Показатели покупатель=товар
1. Средний чек, в деньгах
2. Количество чеков в день, шт
3. Пенитрация (проникновение товара в чеки), %
4. Покупательская квота (покупающих покупателей), %.
5. Оборот товара, в шт.
6. Ассортиментная матрица, sku
 
Решения по управлению лояльностью!
 

1. Нащупать «удачных ход»  –  вес в успехе 30%.
2. Тиражировать его по сети – вес 30%.
3. Сделать регулярным преимуществом на период полгода по всей сети – вес 40%.
 
«У Вас есть идея? – вы уволены! Тиражируйте успешное без идей!»
 
Дети = наши будущие покупатели! Учи хорошему!
 



Рубрики:
« вернуться

Академия ритейла:


23.08.2018 Лучшие концепции Food to Go в первом полугодии 2018 года

Ритейл аналитики компании IGD Retail Analysis определили лучшие Food-to Go концепции магазинов первой половины 2018 года в мире.

 

подробнее
23.07.2018 Потенциал магазинов без сотрудников. Ритейл аналитика.

Эксперты PlanetRetail RNG подготовили актуальные данные по количеству магазинов в мире, которые автоматизированы и не используют персонал при расчетах с покупателями.


подробнее
17.07.2018 Dia&Go. Эволюция дискаунтера в магазин для миллениалов. Фоторепортаж

Эволюция дисконтных магазинов продолжается. Они уходят от своих первоначальных корней, когда создавались магазины с очень маленьким ассортиментом и в основном СТМ. Конечно, мировое внимание неизбежно приходится на таких глобальных дисконтных титанов как Aldi и Lidl, и часто упускается из виду прогресс других крупных дискаунтеров, таких как Biedronka, Dia и Penny.

 

 

подробнее
10.07.2018 Строительство брендов будущего в Барселоне. Ритейл аналитика

В Барселоне идет трансформация реальных магазинов, сочетающих онлайн с офлайн. Она возникла как необходимость для сетей выстраивать свои возможности в соответствие с новым набором розничных характеристик


подробнее
06.07.2018 Мобильный магазин от Toyota и 7 Eleven

Японский автопроизводитель Toyota в партнерстве с сетью магазинов 7-Eleven разработал мобильный магазин с использованием автоматизированной платформы вождения.


подробнее
21.06.2018 Ответ Китая Amazon. Магазин BingoBox. Видео. Фоторепортаж

Китайская версия BingoBox запущена в городе Чжуншань в провинции Гуандун.Это полностью автоматизированный магазин без персонала, где ключом входа и оплаты является смартфон

 

 

подробнее
08.06.2018 Albert Heijn открыл магазин в в новой концепции. Фоторепортаж

Голландская сеть Albert Heijn в 2018 году названа самой стабильно развивающей сетью в Голландии на основе опроса более 5000 потребителей

 

подробнее
28.05.2018 Carrefour втихую тестирует новый формат дискаунтера в Польше. Фоторепортаж

 Сеть Carrefour негласно тестирует в Польше магазины Supeco, соединяющие концепцию дискаунтера и оптовых складов Сash&carry.

 

подробнее
23.05.2018 Moo'd Ice Cream concept в виде вафельного рожка. Фотоидея

Компания TAP Creactions реализовала новую концепцию Moo'd Ice Cream в виде прилавка под мороженного, стилизованного под вафельный рожок

 

подробнее
18.05.2018 Свежий Organic магазин от Sprouts Farmers Market (USA). Фоторепортаж

Sprouts Farmers Market в марте 2018 открыл двери своего первого среднеатлантического магазина в Элликотт-Сити.

 

подробнее


Комментарии
(0 комментария)